الأخصائي المعتمد في خدمة العملاء

مقدمة عن البرنامج التدريبي:

يدور هذا البرنامج حول كيفية أن تكون محترفًا جيدًا في خدمة العملاء. إنه يغطي موضوعات مثل ما هو مطلوب لتقديم خدمة رائعة للأشخاص داخل شركتك أو خارجها.

أهداف البرنامج التدريبي:

في نهاية الدورة سيكون المشاركون قادرين على :

• ممارسة الاستراتيجيات التي تهدف إلى استعادة ولاء العملاء
• تعريف عملية إدارة نظام شكاوى العملاء
• دراسة وممارسة تقنيات مهارات التواصل الفعال مع العملاء
• شرح أهمية ثقافة خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية
• تحليل الأنماط السلوكية الأساسية للشخصيات المختلفة من العملاء وأفضل الطرق للتعامل معها

الفئات المستهدفة:

• المدراء
• المشرفون 
• موظفو خدمة العملاء الداخليين والخارجيين.

محاور البرنامج التدريبي:

الوحدة الاولى:

خدمة العملاء

• مقدمة في خدمة العملاء
• تعريف خدمة العملاء
• أبعاد الخدمة
• التعامل مع احتياجات العملاء

الوحدة الثانية:

إلهام الموظفين

• مبادئ إلهام الموظفين (فلسفة A.E.P.A)
  • إثارة اهتمام الموظفين
  • إشراك الموظفين
  • ممارسة مهارات جديدة
  • التطبيق الواقعي

الوحدة الثالثة:

ولاء العملاء

• مبادئ النجاح
• من هو العميل المخلص
• استراتيجيات للحفاظ على ولاء العملاء
• لماذا تفقد الشركات عملاءها
• أسس تقديم خدمة "مميزة"

الوحدة الرابعة:

مكونات جودة الخدمة

• جودة الخدمة
  • فجوات جودة الخدمة
  • نموذج RATER
    • العوامل التي تجذب اهتمام العملاء
    • أبعاد نموذج RATER
  • تجاوز توقعات العملاء
  • وضع معايير أداء جودة الخدمة
• أنظمة شكاوى العملاء
  • تعريف الشكوى
  • من هم مقدمو الشكاوى
  • مصادر الشكاوى
  • لماذا لا يشتكي معظم العملاء
  • أنواع الشكاوى
  • التعامل مع الشكاوى: نموذج P.E.P.S.I

• تصنيف الشخصيات المختلفة للعملاء
  • أصحاب المراس والسلوك الصعب
  • خصائص الأشخاص صعبي المراس
  • الأجوبة المقترحة
  • الشخصيات الرئيسية الست التي تقود إلى الخلاف وكيفية التعامل معها

الوحدة الخامسة:

التواصل الفعال مع العملاء

• تعريف التواصل
• أهداف التواصل
• التواصل كعامل نجاح أساسي
• التواصل مع العملاء
• قراءة لغة الجسد لدى العملاء
• خصائص المستمع الجيد
• السلوكيات التي تعيق الإنصات
• كيف تكون منصتاً فعالاً